Como melhorar a gestão de processos é uma questão importante para empresas que desejam reduzir falhas, diminuir retrabalho, aumentar a produtividade e tornar a operação mais previsível.
Quando os processos não são claramente definidos, diferentes pessoas podem executar a mesma atividade de maneiras diferentes. Isso pode gerar atrasos, desperdícios, erros, retrabalho e dificuldade para acompanhar os resultados.
Por outro lado, melhorar processos não significa simplesmente criar mais regras ou aumentar a quantidade de controles. O objetivo é compreender como o trabalho realmente acontece, identificar problemas e construir uma forma mais eficiente de executar as atividades.
O Sebrae relaciona a gestão e a melhoria de processos a aspectos como eficiência, produtividade, redução de custos, padronização e acompanhamento de indicadores. Veja o conteúdo do Sebrae sobre mapeamento e melhoria de processos.
O que é gestão de processos?
Gestão de processos é a abordagem utilizada para compreender, organizar, acompanhar e melhorar as atividades que fazem parte da operação de uma empresa.
Um processo pode envolver pessoas, informações, documentos, sistemas, equipamentos e diferentes áreas da organização.
Alguns exemplos de processos empresariais são:
- prospecção e vendas;
- atendimento ao cliente;
- compras;
- controle de estoque;
- faturamento;
- contas a pagar;
- recrutamento e seleção;
- produção;
- entrega de produtos;
- pós-venda.
A gestão de processos busca compreender como essas atividades funcionam e como elas se relacionam para produzir determinado resultado.
Por que melhorar a gestão de processos?
Processos pouco estruturados podem gerar problemas que nem sempre aparecem imediatamente nos indicadores financeiros da empresa.
Um pequeno atraso em uma atividade, por exemplo, pode gerar impacto em várias etapas posteriores.
Entre os problemas que podem indicar a necessidade de melhoria estão:
- retrabalho frequente;
- erros recorrentes;
- atrasos;
- excesso de atividades manuais;
- falta de padronização;
- informações desencontradas;
- falta de responsáveis claros;
- gargalos operacionais;
- custos elevados;
- dificuldade para medir o desempenho.
Melhorar a gestão de processos permite identificar onde esses problemas acontecem e estruturar mudanças com base em informações mais concretas.
Como melhorar a gestão de processos?
Não existe um único método capaz de resolver todos os problemas de processos de uma empresa.
Uma abordagem prática pode combinar diagnóstico, mapeamento, análise de causas, padronização, indicadores, melhoria contínua e acompanhamento.
De forma geral, o trabalho pode seguir estas etapas:
- identificar os processos críticos;
- mapear como o trabalho é realizado atualmente;
- identificar gargalos e desperdícios;
- analisar as causas dos problemas;
- definir melhorias;
- padronizar a nova forma de trabalho;
- acompanhar os resultados.
1. Identifique os processos mais importantes
O primeiro passo para melhorar a gestão de processos é entender quais processos merecem atenção prioritária.
Não é necessário mapear toda a empresa simultaneamente.
Uma alternativa é começar pelos processos que apresentam maior impacto sobre clientes, receita, custos, produtividade ou qualidade.
Algumas perguntas podem ajudar:
- Quais processos geram mais reclamações?
- Onde ocorre mais retrabalho?
- Quais atividades consomem mais tempo?
- Quais processos possuem maior custo?
- Quais atividades dependem excessivamente de uma única pessoa?
- Onde existem atrasos frequentes?
- Quais processos afetam diretamente o cliente?
Esse diagnóstico inicial ajuda a definir prioridades.
2. Mapeie o processo atual
Depois de selecionar um processo, é importante entender como ele funciona de fato.
O mapeamento deve representar a realidade da operação, e não apenas o procedimento que deveria acontecer segundo um documento.
É possível registrar:
- entrada do processo;
- atividades realizadas;
- responsáveis;
- decisões;
- sistemas utilizados;
- documentos gerados;
- saídas;
- clientes internos ou externos.
O Sebrae utiliza o conceito de mapeamento do processo atual, conhecido como As Is, como parte da análise e identificação de gargalos, retrabalhos e oportunidades de melhoria.
Confira um exemplo de metodologia de mapeamento de processos utilizada pelo Sebrae.
3. Identifique gargalos e desperdícios
Com o processo mapeado, torna-se mais fácil identificar os pontos que prejudicam seu desempenho.
Um gargalo ocorre quando determinada etapa limita a capacidade ou a velocidade do processo.
Por exemplo, imagine um processo comercial em que:
- os vendedores conseguem gerar propostas rapidamente;
- o departamento financeiro demora dois dias para aprovar condições comerciais;
- o cliente precisa esperar essa aprovação para receber a proposta final.
Nesse caso, a aprovação financeira pode representar um gargalo do processo.
Também podem existir desperdícios relacionados a:
- espera;
- movimentação desnecessária;
- duplicidade de informações;
- retrabalho;
- processamento excessivo;
- erros;
- atividades que não agregam valor.
4. Analise as causas dos problemas
Identificar o problema é importante, mas não suficiente.
Para melhorar um processo de forma consistente, é necessário investigar por que o problema acontece.
Uma técnica que pode ser utilizada é o Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe.
A ferramenta ajuda a organizar possíveis causas de um problema em diferentes categorias.
Dependendo do processo analisado, podem ser avaliados fatores como:
- método;
- mão de obra;
- máquinas e sistemas;
- materiais;
- medição;
- ambiente.
Outra abordagem é utilizar os 5 Porquês, perguntando sucessivamente por que determinado problema ocorreu até chegar a uma causa que possa ser efetivamente tratada.
5. Redesenhe o processo
Depois de compreender o processo atual e suas principais causas de problemas, a empresa pode desenvolver uma forma melhor de executar o trabalho.
Esse novo desenho pode envolver:
- eliminação de etapas desnecessárias;
- redução de aprovações;
- automatização de tarefas;
- alteração da sequência das atividades;
- redistribuição de responsabilidades;
- integração entre sistemas;
- padronização de documentos;
- criação de pontos de controle.
O objetivo não é simplesmente modificar o processo, mas melhorar seu desempenho sem criar novos problemas.
Em alguns projetos, o novo fluxo pode ser representado como um processo To Be, ou seja, o modelo de como a operação deverá funcionar depois das melhorias.
6. Padronize as atividades
Uma melhoria precisa ser incorporada à rotina para produzir resultados de forma consistente.
Por isso, depois de definir uma nova maneira de executar o processo, é importante estabelecer padrões.
A padronização pode incluir:
- procedimentos operacionais;
- checklists;
- instruções de trabalho;
- modelos de documentos;
- responsabilidades;
- critérios de aprovação;
- prazos;
- indicadores.
O objetivo é reduzir a variação desnecessária na execução das atividades.
Quando cada profissional executa uma mesma tarefa de maneira completamente diferente, torna-se mais difícil controlar a qualidade e identificar as causas dos problemas.
7. Defina indicadores de processos
Não é possível saber se um processo melhorou sem medir seu desempenho.
Por isso, os indicadores devem fazer parte da gestão dos processos.
Alguns exemplos são:
- tempo médio de execução;
- tempo de espera;
- taxa de retrabalho;
- número de erros;
- custo por processo;
- produtividade;
- volume processado;
- nível de atendimento dentro do prazo;
- índice de satisfação do cliente.
O indicador escolhido deve estar relacionado ao objetivo da melhoria.
Se o problema é excesso de retrabalho, por exemplo, acompanhar apenas o volume produzido pode não ser suficiente.
Nesse caso, a taxa de retrabalho pode ser uma métrica mais diretamente relacionada ao problema.
8. Utilize o ciclo PDCA
O PDCA é uma das ferramentas que podem ser utilizadas para estruturar a melhoria contínua.
A sigla representa:
- Plan: planejar;
- Do: executar;
- Check: verificar;
- Act: agir.
O ciclo começa com o planejamento da melhoria, passa pela execução, pela verificação dos resultados e pela adoção de ações corretivas ou de padronização.
O Sebrae apresenta o PDCA como uma metodologia de gerenciamento que pode ser utilizada para administrar problemas e promover a melhoria contínua dos processos.
Saiba mais sobre o ciclo PDCA no Sebrae.
9. Utilize o 5W2H para organizar as ações
Depois de identificar uma oportunidade de melhoria, é necessário definir como ela será implementada.
O 5W2H pode ajudar a transformar uma ideia em um plano de ação.
A metodologia organiza sete perguntas:
- What: o que será feito?
- Why: por que será feito?
- Where: onde será feito?
- When: quando será feito?
- Who: quem será responsável?
- How: como será feito?
- How much: quanto custará?
Essa estrutura ajuda a evitar que as ações de melhoria permaneçam apenas como recomendações genéricas.
O Sebrae também apresenta o 5W2H como ferramenta para definição e acompanhamento de tarefas.
10. Automatize o que fizer sentido
A tecnologia pode contribuir para a melhoria de processos, mas automatizar um processo ruim não necessariamente resolve o problema.
Antes de automatizar uma atividade, é importante verificar se o fluxo está adequadamente estruturado.
Algumas atividades que podem apresentar oportunidades de automação incluem:
- entrada de dados;
- envio de notificações;
- geração de relatórios;
- aprovações;
- integração de sistemas;
- atualização de cadastros;
- distribuição de tarefas;
- comunicações recorrentes.
A automação deve ser avaliada considerando custo, frequência, volume, risco e benefício esperado.
Métodos para melhorar processos empresariais
Existem diferentes métodos que podem apoiar a melhoria dos processos.
PDCA
O PDCA é útil para estruturar ciclos de melhoria, permitindo planejar, executar, verificar resultados e agir de acordo com os dados obtidos.
5W2H
O 5W2H é útil para transformar oportunidades de melhoria em planos de ação com responsáveis, prazos e recursos definidos.
Kaizen
O conceito de Kaizen está associado à melhoria contínua, com foco na realização de mudanças graduais e sistemáticas.
Lean
O pensamento Lean busca aumentar o valor entregue ao cliente e reduzir atividades que não contribuem para esse valor.
Six Sigma
O Six Sigma utiliza métodos estruturados e análise de dados para reduzir variações e defeitos nos processos.
Mapeamento de processos
O mapeamento permite visualizar as etapas do processo, seus responsáveis, decisões, entradas e saídas, facilitando a identificação de gargalos e oportunidades de melhoria.
A empresa não precisa necessariamente adotar todas essas metodologias. A escolha deve considerar o problema que precisa ser resolvido, os recursos disponíveis e a maturidade da organização.
Exemplo prático: melhoria do processo de vendas
Imagine uma empresa que recebe muitos contatos comerciais, mas apresenta uma taxa baixa de conversão.
O primeiro passo seria mapear o processo comercial atual.
Situação atual
O cliente entra em contato, o vendedor registra a oportunidade em uma planilha, prepara uma proposta, envia por e-mail e aguarda o retorno.
Durante o diagnóstico, a empresa identifica alguns problemas:
- alguns leads não recebem retorno rapidamente;
- não existe padrão de acompanhamento;
- os vendedores utilizam diferentes modelos de proposta;
- não há indicador de tempo de resposta;
- algumas oportunidades ficam sem acompanhamento.
Melhorias propostas
A empresa decide:
- centralizar os leads em um sistema;
- definir um prazo máximo para o primeiro contato;
- padronizar as propostas;
- criar etapas no funil comercial;
- estabelecer uma rotina de acompanhamento;
- acompanhar taxa de conversão e tempo de resposta.
Resultado esperado
O objetivo é reduzir perdas decorrentes de falhas operacionais e tornar o processo comercial mais previsível.
Depois da implementação, os indicadores podem ser comparados com os resultados anteriores para verificar se a mudança produziu o efeito esperado.
Exemplo prático: redução de retrabalho
Considere agora uma empresa que precisa refazer frequentemente determinada atividade porque informações chegam incompletas.
O problema pode parecer relacionado à equipe responsável pela execução, mas o diagnóstico pode revelar que a origem está na etapa anterior.
Talvez não exista um formulário padronizado ou uma lista clara das informações necessárias.
Uma melhoria simples poderia ser:
- definir as informações obrigatórias;
- criar um formulário padrão;
- estabelecer critérios de validação;
- treinar os responsáveis pela entrada das informações;
- acompanhar a taxa de retrabalho.
Esse exemplo demonstra por que analisar o processo completo é importante. O problema identificado em uma etapa pode ter origem em outra.
Exemplo prático: redução do tempo de atendimento
Uma empresa pode perceber que seus clientes estão esperando muito tempo para receber determinado serviço.
O primeiro passo é medir o tempo total do processo e dividir esse tempo entre suas diferentes etapas.
Suponha que o processo dure quatro horas, mas apenas uma hora seja efetivamente utilizada na execução do serviço. As outras três horas podem estar relacionadas a espera, aprovação, transferência de informações ou outras atividades.
O diagnóstico permite investigar onde está concentrado o tempo de espera.
A empresa pode então avaliar alternativas como:
- reduzir aprovações;
- automatizar tarefas;
- redistribuir responsabilidades;
- integrar sistemas;
- eliminar atividades duplicadas.
Depois da mudança, o tempo médio pode ser novamente medido para verificar o resultado.
Como saber se um processo precisa ser melhorado?
Alguns sinais aparecem com frequência em empresas que possuem processos pouco estruturados.
1. As pessoas fazem a mesma atividade de formas diferentes
A ausência de padrões pode gerar variações no resultado.
2. Existe muito retrabalho
Quando uma atividade precisa ser refeita constantemente, é importante investigar sua causa.
3. Existem muitas aprovações
Excesso de etapas de aprovação pode aumentar o tempo do processo sem necessariamente melhorar o resultado.
4. Ninguém sabe exatamente quem é responsável
Responsabilidades mal definidas podem gerar atividades duplicadas ou tarefas sem responsável.
5. O processo depende de planilhas paralelas
Planilhas podem ser úteis, mas a existência de múltiplos controles desconectados pode indicar problemas de integração ou gestão da informação.
6. Os indicadores não são acompanhados
Sem indicadores, torna-se mais difícil saber se o processo está melhorando ou piorando.
Quais indicadores utilizar na gestão de processos?
Os indicadores devem ser escolhidos de acordo com o objetivo de cada processo.
Alguns exemplos são:
| Objetivo | Indicador |
|---|---|
| Reduzir tempo | Tempo médio do processo |
| Reduzir erros | Taxa de erros |
| Reduzir retrabalho | Percentual de atividades refeitas |
| Aumentar produtividade | Volume produzido por período |
| Reduzir custos | Custo por operação |
| Melhorar atendimento | Tempo médio de resposta |
| Melhorar qualidade | Índice de conformidade |
O indicador precisa ser relevante para o processo e, sempre que possível, permitir comparação ao longo do tempo.
Melhoria de processos não significa apenas reduzir custos
Um erro comum é considerar que toda melhoria de processos precisa necessariamente resultar em redução de custos.
Embora a redução de custos possa ser um objetivo importante, existem outras dimensões de desempenho que podem ser melhoradas.
Uma mudança pode buscar:
- reduzir o tempo de atendimento;
- melhorar a qualidade;
- reduzir erros;
- aumentar a produtividade;
- melhorar a experiência do cliente;
- aumentar a segurança;
- facilitar o trabalho das equipes;
- melhorar a previsibilidade da operação.
Por isso, o objetivo da melhoria deve estar claramente definido antes da alteração do processo.
Como criar uma cultura de melhoria contínua?
A melhoria de processos não precisa ser responsabilidade exclusiva da liderança ou de uma área de qualidade.
As pessoas que executam as atividades diariamente possuem conhecimento importante sobre os problemas existentes na operação.
Uma cultura de melhoria contínua pode ser estimulada por meio de:
- reuniões periódicas de acompanhamento;
- registro de problemas e oportunidades;
- análise de indicadores;
- padronização das atividades;
- treinamento das equipes;
- avaliação dos resultados das mudanças;
- revisão periódica dos processos.
O objetivo é fazer com que a melhoria deixe de ser uma iniciativa isolada e passe a fazer parte da rotina de gestão.
Quais são os erros ao tentar melhorar processos?
Automatizar antes de entender
Automatizar um processo mal estruturado pode apenas tornar o problema mais rápido.
Mudar sem medir
Se não houver uma métrica antes e depois da mudança, será difícil avaliar o resultado.
Ignorar quem executa o processo
As equipes operacionais podem identificar problemas que não aparecem em documentos ou relatórios.
Criar controles excessivos
Uma melhoria que adiciona burocracia sem gerar valor pode piorar o processo.
Não padronizar a melhoria
Se a nova forma de trabalho não for documentada e comunicada, o processo pode voltar ao comportamento anterior.
Não acompanhar os resultados
Depois da implementação, os indicadores precisam continuar sendo acompanhados para verificar a estabilidade da melhoria.
Gestão de processos deve ser contínua
Os processos empresariais mudam conforme a empresa cresce, novas tecnologias são adotadas, novos clientes chegam e as condições do mercado se alteram.
Por isso, um processo que funciona bem hoje pode precisar ser revisado no futuro.
A gestão de processos deve ser tratada como um ciclo contínuo de análise, execução, medição e melhoria.
O objetivo não é mudar processos constantemente, mas identificar quando uma mudança pode gerar um resultado melhor.
Como melhorar a gestão de processos na prática?
Uma abordagem prática pode começar com um único processo.
Escolha uma atividade relevante para a empresa e:
- descreva como ela funciona atualmente;
- identifique os responsáveis;
- mapeie as etapas;
- levante os principais problemas;
- identifique as causas;
- defina indicadores;
- proponha melhorias;
- teste as mudanças;
- compare os resultados;
- padronize o novo processo.
Depois que o método estiver funcionando, ele pode ser aplicado a outros processos críticos da organização.
Conclusão
Como melhorar a gestão de processos não é uma questão de simplesmente criar procedimentos ou adquirir uma nova ferramenta.
O primeiro passo é compreender como o trabalho realmente acontece. A partir disso, a empresa pode identificar gargalos, retrabalhos, desperdícios e oportunidades de melhoria.
Mapeamento de processos, indicadores, padronização, PDCA, 5W2H, análise de causas e automação são recursos que podem apoiar esse trabalho.
O método escolhido deve estar relacionado ao problema que a empresa pretende resolver.
Mais importante do que implementar uma metodologia específica é criar uma lógica de gestão em que os processos sejam analisados, medidos, melhorados e acompanhados continuamente.
Na MKConsulting, a gestão de processos parte da compreensão da realidade de cada organização para identificar gargalos, oportunidades de melhoria e formas de tornar a operação mais organizada, eficiente e previsível.
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